Светящиеся табло   ::   Ильина Наталия Иосифовна

То химчистка, спутав адреса, отослала вычищенное пальто в другой город, то заказчику, тоже перепутав, начали шить зимнее пальто вместо демисезонного, но не дошили ввиду отсутствия мехового воротника... То покупателю подсовывали подмороженные яблоки и на его слова: "Зачем они мне?" – бойко отвечали: "А нам куда их девать?" Если принять во внимание, что не все подобные случаи попадают на страницы печати, то надо предположить: нарушителей что-то очень много.

В министерствах торговли и бытового обслуживания населения сложа руки не сидят. Пишутся инструкции, охраняющие права потребителя. Пишутся приказы, призывающие повысить культуру торговли. Проводятся смотры культуры торговли. "При проведении итогов смотра учитывается число жалоб покупателей". Победители награждаются дипломами. (Если вспомнить о трудностях, связанных с получением жалобной книги, то такой метод проверки добросовестности представляется несколько абстрактным.) Нарушители же наказываются. Им не дают дипломов. Кроме того, их распекают на собраниях. Объявляют выговоры. Иногда даже увольняют.

Однако количество выступлений печати и число потребителей, настойчиво добивающихся жалобной книги, сокращается медленно. То ли потому, что уволенных нарушителей охотно принимают в свои ряды другие магазины и ателье... То ли еще почему... Одним словом, не помогает. В Министерстве бытового обслуживания сказали: "Затрудняемся ответить, как сделать так, чтобы люди выполняли свои обязанности".

Но вот что любопытно: убедить работников сферы обслуживания выполнять обязанности по отношению к плану, соблюдать интересы плана удается!

Казалось бы, выполнение плана зависит от потребителя. Это он покупает товары, он делает заказы, его рубли составляют те суммы, которые означают выполнение плана. Казалось бы, интересы плана и потребителя взаимосвязаны. Но, быть может, это лишь на первый взгляд?

Если магазины располагают товарами, нужными всем, если спрос превышает предложение, то продавец может рассуждать и так: как покупателя ни встречай – не уйдет. Нагруби ему – стерпит. Оставь хоть на час – дождется. А уйдет – и без него план выполним.

Но в магазине бывают и плохие товары: нечто вышедшее из моды, нечто недоброкачественное. Вернуть бы их на базу, но это сложно, хлопотно, даже опасно. Обидевшаяся база в другой раз может не дать товаров повышенного спроса, тех, с которыми так просто выполнить план. Выход один – сбыть покупателю. Сбывают и таким путем: укладывают в коробку рядом плохое и хорошее, обвязывают лиловыми лентами и пишут: "Подарочный набор". В цветочных магазинах трудятся над букетиками: юные тюльпаны и умирающие нарциссы. В кафе-мороженых вам внезапно перестают давать мороженое без варенья. Это значит: база прислала много варенья, оно вот-вот засахарится, и куда с ним? Покупателя ставят перед дилеммой: или заплатить дороже, или уйти с пустыми руками.

Недавно к моей знакомой явилась молодая женщина из мастерской "Ремонт обуви". Пришедшая сообщила, что мастерская не выполнила план, просила отдать что-нибудь в починку и была очень любезна. Затем взяла деньги, взяла туфли и надолго исчезла. Когда она наконец появилась, выяснилось: вместо требуемых на подметки наклеек были сделаны ненужные набойки на каблуки. В этот приход молодая женщина держала себя холодно, даже как-то высокомерно. Сказала: "А я при чем? Это мастер спутал. Можете приехать с ним объясниться". Не выполнившая план мастерская находилась в отдаленном районе, и моя знакомая рассудила, что ехать туда ради свидания с мастером нерационально. И махнула рукой на потерянный рубль с копейками. Эти посещения на дому, между прочим, называются так: "Добрые услуги".

Итак, поначалу с заказчицей были приветливы: она могла оказать маленькое влияние на выполнение плана. А дальше – это уж как получится. Могут сделать наклейки, а могут – набойки.