Светящиеся табло   ::   Ильина Наталия Иосифовна

Могут пиджак отутюжить, а могут – и нет. Могут сшить пальто по вашей мерке, а могут – по чужой. Ваши рубли внесены, и как повлиять теперь на качество работы, неизвестно.

Интересы покупателя, однако, охраняются инструкциями. Существует, например, такая: покупатель имеет право купить любой отдельный предмет из подарочного набора. Гуманная инструкция. Но стоит ее соблюсти, как все хорошее тут же расхватают, а все плохое надолго заляжет на полках, и куда это девать, и как же с планом? С одной стороны, пишется гуманная инструкция, а с другой – магазины обязывают продать все, что ими получено. Вот почему покупатель, пытающийся выхватить из коробки одно, а другое не брать, встретит такое отчаянное сопротивление, что соблюдения инструкции можно требовать, видимо, только с помощью милиции...

Существует и такая инструкция: заказчик, которому испортили вещь, имеет право получить деньги обратно. В связи с этим вспоминается история, рассказанная на страницах одной из газет. Женщина купила шубу, шуба оказалась велика, ателье взялось переделать, деньги получило как за шитье новой (сказали: "Такой порядок"), шубу испортили, затем деньги хоть и вернули, но удержали сорок восемь рублей. Сказали. "Уценка. Такой порядок".

Существуют также обязательные для продавцов правила поведения и обслуживания покупателей. Две брошюрки, излагающие правила и выпущенные пять лет назад министерствами торговли РСФСР и УССР, я читала и перечитывала, не веря глазам...

"Приветливо встречайте каждого покупателя... Обслуживание покупателей производится только стоя... Отвечайте на вопросы покупателя, стоя лицом к нему... В разговоре с покупателем употребляйте общепринятые выражения: "Будьте добры", "Чего бы вы хотели?", "Пожалуйста" и т. д. Избегайте многословия. Не занимайтесь посторонними делами, не вступайте в лишние разговоры с другими продавцами. В случае ухода с рабочего места предварительно в вежливой форме предложите очередному покупателю перейти к другому продавцу... Если вы заняты одним покупателем, то взглядом, улыбкой дайте понять тому, кто подошел, что заметили его..."

Я читала это вслух своим знакомым, и всеобщему изумлению не было конца.

Вновь построенные магазины и ателье украшаются последнее время надписями. Входишь и видишь – у потолка, как бы на небе, светится табло: "Добро пожаловать". Идешь дальше и видишь: "Спасибо за покупку!"

А на земле, у прилавка, слышатся совсем иные слова. "Вы ответите, наконец? Третий раз спрашиваю!" – "Я не виновата, что вы глухие!"... "Скажите, ателье открыто в воскресенье?" – "Еще чего! С ума сойдешь вас каждый день видеть!" Тем временем у потолка ласково мерцает: "Приходите к нам еще!"

Слова, написанные на светящихся табло, инструкции, блюдущие интересы потребителя, "правила поведения" прекрасны и удивительны. Удивительны главным образом тем, что их никто не выполняет.

Чем объяснить это странное положение? А дело в том, что интересы потребителя и интересы плана совпадают далеко не всегда. Мало того – эти интересы бывают противоположны друг другу. И вот прилавок, по одну сторону которого стоит продавец, по другую покупатель (приемщик – заказчик), превращается в барьер, разделяющий отнюдь не друзей... Одна сторона стремится выполнить план, другая этому мешает. Потребитель это хочет купить, того не хочет, а план требует, чтобы продано было все. Заказчик интересуется качеством сделанной работы, а плану качество интересно постольку поскольку... И вот идет борьба. Ежедневные маленькие бои разыгрываются у прилавков ателье, химчисток, прачечных, магазинов, в том числе и под светящимися табло с дивными надписями...

Теперь понятны частые обращения потребителя в печать. Это он вооружается, выясняя свои права.